Empathie am Arbeitsplatz: Die LASER-Methode zur Reaktion auf Traumata am Arbeitsplatz
Last Updated on 07/09/2021 by MTE Leben
Im vergangenen Jahr haben Traumata und Stress unsere Arbeitsplätze wie nie zuvor beeinflusst. Um stärkere Organisationen und gesündere Teams aufzubauen, müssen wir besser damit umgehen.
Wir bemühen uns, Erkenntnisse basierend auf unterschiedlichen Erfahrungen ohne Stigmatisierung oder Scham zu teilen. Das ist eine kraftvolle Stimme.
Ich war auf dem College, als ich zum ersten Mal wirklich verstand, wie schwer es sein kann, eine Traumageschichte zu hören.
Eines Tages arbeitete ich als Freiwilliger in der örtlichen Notaufnahme für häusliche Gewalt, als die Hotline klingelte. Ich antwortete, um ein durchdringendes Heulen zu hören. Die Anruferin hatte gerade erfahren, dass ihr Ex-Mann ihre Tochter bei einem gerichtlich angeordneten Besuch missbraucht hatte. Ich war die erste Person, mit der sie sprach, nachdem sie es herausgefunden hatte.
Ich war 19 Jahre alt.
Ich wollte mehr als alles andere, das Telefon fallen zu lassen und jemand anderen zu finden, der den Anruf bearbeitet. Aber es gab nur mich, also tat ich das Einzige, was ich konnte. Zum Glück war es das Einzige, was sie brauchte: Ich hörte zu. Ich umklammerte das Telefon und murmelte: „Es tut mir so leid“, als sie schluchzte.
Schließlich beruhigte sie sich. Sie hielt den Atem an. Und dann legte sie auf.
Zuhören ist nicht einfach, aber es ist das Beste, was wir tun können, um jemanden in einem Trauma oder einer Notlage zu unterstützen. Weil sie ihren Gefühlen Luft machen konnte, konnte sie weitermachen und ihr Mädchen bemuttern. Und sie tat es. Sie war eine wilde Kämpferin für dieses Kind, das, wie ich später erfuhr, heute wegen ihrer Mutter in Ordnung ist.
In diesem Moment lernte ich sowohl die Herausforderung als auch die Kraft des Zuhörens. Dieser Moment hat mich auf den Weg gebracht, mit Menschen in Traumata und Not zu arbeiten und letztendlich einen Prozess zu entwickeln, um sie besser zu unterstützen.
Ich arbeite nun seit mehr als 25 Jahren mit Opfern von Straftaten, davon 15 Jahre im Justizministerium, wo ich in Fällen von Terrorismus über groß angelegten Betrug bis hin zur Ausbeutung von Kindern und mehr zu Opferfragen beraten habe.
Eines der Dinge, die ich im Laufe der Jahre bei der Arbeit mit Opfern verschiedener Arten von Verbrechen gelernt habe, ist, dass Menschen in Traumata und Not die gleiche Art von Unterstützung brauchen.
Zur Verdeutlichung definiert das Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (DSM-5) Traumata als „tatsächlichen oder drohenden Tod, schwere Verletzung oder sexuelle Gewalt“, im Unterschied zu anderen belastenden Ereignissen wie Scheidung, Arbeitsplatzverlust, Sucht, Diskriminierung, oder Konkurs.
In der Arbeit mit Traumapatienten habe ich gelernt, dass die Werkzeuge und Fähigkeiten, die bei der Unterstützung von Traumapatienten hilfreich sind, auch nützlich sind, wenn man denen hilft, die die vielen Arten von Not erleben, die unsere Organisationen und Gemeinschaften plagen.
Daher unterschieden sich die Werkzeuge und Fähigkeiten, die ich einsetzte, um einem Opfer von Menschenhandel zu helfen, nicht von denen, die ich einsetzte, um einem Opfer von Identitätsdiebstahl zu helfen – oder tatsächlich, um einem Kollegen zu helfen, der wütend über die wie er in einem Meeting angesprochen wurde oder jemand, der befürchtete, dass ihr Ex-Freund sie verfolgen könnte.
Wenn wir ein Trauma und eine Notlage haben, brauchen wir die gleichen Dinge.
Leider fällt es vielen von uns schwer, diese Dinge zu geben.
Es kann viele mögliche Ursachen dafür geben, warum Menschen Schwierigkeiten haben, anderen zuzuhören oder Empathie zu zeigen, einschließlich:
emotionale Intelligenz (z über Emotionen im Allgemeinen)Lernen von Geschichte und Glaubenssystemen (z. B. haben manche Menschen vielleicht gelernt oder glauben, dass die Aufmerksamkeit auf Emotionen für das Funktionieren unwirksam ist)Zum Teil glaube ich jedoch, dass diese Schwierigkeiten auch darauf zurückzuführen sind, wie wir gebaut sind.
Wenn wir einer Gefahr ausgesetzt sind, arbeitet unser Gehirn daran, uns zu schützen. Dies bedeutet oft, dass wir eine Flut von Adrenalin bekommen, falls wir etwas unternehmen müssen. Die Teile unseres Gehirns, die für den sofortigen Selbstschutz weniger hilfreich sind, wie der Teil, der für rationale Entscheidungen verantwortlich ist, werden stummgeschaltet, was die Verarbeitung von Informationen erschwert.
Diese Reaktion erfolgt automatisch – und tritt immer dann ein, wenn unser Gehirn feststellt, dass wir in Gefahr sind, sei es, weil ein Angreifer auf uns zukommt oder weil wir vor einer Menge unserer Kollegen gedemütigt werden.
Wenn wir unter Stress stehen, können wir einen Energieschub spüren und haben möglicherweise Schwierigkeiten, rationale Gedanken zu formen.
Als nächstes müssen wir verstehen, dass wir auf Empathie eingestellt sind und die Gefühle derer, die wir beobachten, erfahren können. Das bedeutet, dass Gefühle ansteckend sind. Tatsächlich bezeichnen Wissenschaftler dieses Phänomen als „emotionale Ansteckung“.
Wenn ich sehe, wie jemand wirklich laut lacht, kann ich selbst lächeln oder lachen, auch wenn ich keine Ahnung habe, worüber die Person lacht. Wenn wir jemanden in Stress sehen, steigt auch unser Stresslevel.
Ich glaube, dass Stress uns auf die gleiche Weise beeinflusst, wie er sie beeinflusst – ein Anstieg des Adrenalins, der uns ein wenig zappelig macht und es schwieriger macht, zu sagen, was wir sagen sollen, und Dinge zu sagen, die wir später bereuen.
Ich halte das für normale Stressreaktionen, aber sie können in dem Moment, in dem jemand um Hilfe zu uns kommt, nicht sehr hilfreich sein, weil sie kommunizieren können, dass wir nicht hören wollen, was die Person sagt.
In einem Arbeitsumfeld können diese nicht hilfreichen Reaktionen uns und unsere Organisationen auch in Schwierigkeiten bringen.
Wenn uns das vergangene Jahr etwas gelehrt hat, dann, dass die Traumata und Stressoren, denen wir ausgesetzt sind, in unserem Privatleben nicht in kleinen Kästchen bleiben.
Die Pandemie, die Überwindung von Rassenungerechtigkeit, wirtschaftlicher Unsicherheit und politischer Umwälzung, die wir erleben, hat sich auf unsere Arbeitsplätze ausgewirkt, da Unternehmen Schwierigkeiten haben, ihre Teams durch explodierende Depressionen und Angstzustände sowie Gehirnnebel, vermindertes Engagement, schlechte Kommunikation, und schmachten.
Wenn Unternehmen ihre Teams nicht bei den Herausforderungen unterstützen, mit denen sie konfrontiert sind, verletzt dies das Vertrauen und verursacht eine zweite Verletzung, die als institutioneller Verrat bezeichnet wird.
Wenn wir uns stattdessen gegenseitig in herausfordernden Zeiten unterstützen können, bauen wir psychologische Sicherheit auf, die Vertrauen, Kreativität, Engagement und Loyalität erhöht.
Das bedeutet, dass wir Arbeitsplätze schaffen müssen, an denen sich die Menschen wohl fühlen, die Schwierigkeiten, mit denen sie konfrontiert sind, zu teilen, und dafür müssen wir gut reagieren, wenn sie es tun.
Wie sieht eine empathische Reaktion auf Traumata und Stress am Arbeitsplatz aus? Es gibt fünf Schritte.
1. Hören
Dies ist der wichtigste Schritt. Allein zuhören kann einen enormen Unterschied in der Heilung einer Person machen.
Wenn jemand seine Geschichte erzählt, können wir zeigen, dass es für ihn in Ordnung ist zu reden, indem wir offene Fragen stellen wie:
„Was ist als nächstes passiert?“ „Wo war das?“ Es ist auch eine gute Idee, auf Ihre Körpersprache zu achten. Wenn Sie sich gestresst oder nervös fühlen, weil jemand mit einem schwierigen Thema auf Sie zukommt, können Sie mit verschränkten Armen und gerunzelter Stirn eine Abwehrhaltung einnehmen. Dies kann dazu führen, dass Sie weniger zugänglich erscheinen. Atme tief durch und entspanne bewusst deine Körperhaltung.
Ein zusätzlicher Vorteil beim Beobachten Ihrer Körpersprache ist, dass wir oft unbewusst die Person spiegeln, mit der wir interagieren, sodass die Person, die Sie unterstützen, Ihre entspannte Haltung widerspiegeln kann – und ihr auch hilft, sich zu beruhigen.
2. Anerkennen
Teddy Roosevelt sagte: „Die Leute kümmern sich nicht darum, wie viel Sie wissen, bis sie wissen, wie viel Sie sich interessieren.“
Sobald jemand eine schwierige persönliche Geschichte mit Ihnen teilt, ist es wichtig, anzuerkennen, was er geteilt hat. Dies kann ein einfaches „Danke, dass du das geteilt hast“ oder „Es tut mir so leid für alles, was du durchgemacht hast“, sein.
Der Schlüssel ist, Antworten zu vermeiden, die entweder das Gesagte der Person leugnen („Das hat er sicher nicht so gemeint“) oder davon ablenken („Dasselbe ist mir passiert, lass mich dir davon erzählen“).
3. Teilen
Einer der schwierigsten Aspekte einer traumatischen oder stressigen Erfahrung ist der Kontrollverlust.
Sie können dem Redner helfen, ein gewisses Maß an Kontrolle wiederzuerlangen, indem Sie ihm Informationen mitteilen, z. B. alle Fakten, die Sie über den Vorfall wissen oder was als nächstes passiert (z. .
Natürlich möchten wir die Leute nicht überfordern oder Vermutungen darüber anstellen, welche Informationen sie benötigen, daher ist es eine gute Idee, ihre Erlaubnis einzuholen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Wäre es hilfreich, wenn ich Ihnen Informationen zu unseren Unternehmensrichtlinien teile?“
Es ist auch nützlich, Werte zu teilen, entweder die der Organisation („unsere Schule hat eine Null-Mobbing-Richtlinie“) oder Ihre eigenen persönlichen Werte („es ist mir wirklich wichtig, dass sich hier jeder bei der Arbeit sicher fühlt“).
Es ist sogar hilfreich zu teilen, was Sie nicht wissen, denn es zeigt, dass Sie nichts verbergen.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Ich bin mir nicht sicher, wer in der Personalabteilung diese Beschwerden bearbeitet, aber ich kann das herausfinden und mit Ihnen teilen, wenn Sie möchten.“
4. Ermächtigen
Die Person, die ein Trauma oder Leid erlebt hat, muss ihre Reise ohne dich fortsetzen.
Sie können dieser Person helfen, indem Sie Ressourcen bereitstellen, z.
Denken Sie jedoch daran, dass das Ziel darin besteht, ihnen die Tools zur Verfügung zu stellen, die sie für nützlich halten (nicht die, die Sie für sie am nützlichsten halten).
Es ist eine gute Idee, mit der Frage zu beginnen: „Welche Ressourcen würden Ihnen helfen?“ Lassen Sie sie die Führung übernehmen, um die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen. Indem Sie ihnen die Wahl lassen, stärken Sie sie weiter.
Auf meiner Website können Sie eine Seite mit Community-Ressourcen zur Unterstützung von Menschen mit Traumata und Not herunterladen.
5. Zurückkehren
Der letzte Schritt ist Zurück. Das hat zwei Facetten.
Erstens ist es eine Erinnerung, sich später bei der Person anzumelden. Dies zeigt, dass Sie sie weiterhin unterstützen, und gibt Ihnen die Möglichkeit zu sehen, ob sie Fragen haben oder zusätzliche Ressourcen benötigen.
Denken Sie daran, dass der Weg ihnen gehört. Wenn sie sich entschieden haben, Ressourcen nicht weiterzuverfolgen, akzeptieren Sie, dass sie zu diesem Zeitpunkt die richtige Entscheidung für sich selbst treffen.
Dieser Schritt ist auch eine Mahnung, zu sich selbst zurückzukehren. Andere zu unterstützen kann uns sehr belasten, und wir müssen sicherstellen, dass wir auf uns selbst genauso aufpassen, wie wir uns um andere kümmern. Eine Routine der Selbstfürsorge und das Besprechen unserer eigenen Stressoren mit einem unterstützenden Freund oder Kollegen können Sie vor Mitgefühlsmüdigkeit und sekundären Traumata schützen.
Die Schritte sind also:
ListenAcknowledgeShareEmpowerReturnSie können sich in dem Moment erinnern, in dem Adrenalin unser Gehirn durchflutet, mit ihrem einfachen Akronym: LASER.
Das Ziel besteht darin, Ihnen zu helfen, fokussiert (Laserfokussiert) auf das zu bleiben, was in dieser Interaktion passieren muss, um die Person zu unterstützen, die etwas Herausforderndes erlebt.
Diese Schritte können Ihnen die Gewissheit geben, dass Sie alles, was durch Ihre Tür kommt, mit Mitgefühl und Ruhe bewältigen können. Sie helfen Ihrem Unternehmen, stärkere Teams und eine engagiertere und gesündere Belegschaft aufzubauen.
Am wichtigsten ist, dass sie denjenigen helfen, die möglicherweise eine schwierige Zeit durchmachen, die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen.
Katharine Manning ist die Präsidentin von Blackbird, die Schulungen und Beratungen zum Umgang mit Traumata und Viktimisierung am Arbeitsplatz anbietet, und Autorin von „The Empathetic Workplace: Five Steps to a Compassionate, Calm, and Confident Response to Trauma on the Job“. Sie ist seit mehr als 25 Jahren Anwältin, Beraterin und Rechtsberaterin für Opfer, davon 15 Jahre im Justizministerium, wo sie in Fällen wie Madoff, Charlottesville und dem Bombenanschlag auf den Boston-Marathon beriet.
